من خلال هذا البرنامج سيتعرف المشاركون على المقصود من خدمة العملاء وما المقصود بالعميل المحتمل؟، بجانب تعلم آليات كيفية إسعاد وإرضاء العملاء وكسب ثقتهم من خلال اكتساب سلوكيات حسنة في التعامل، والتعرف على أنواع العملاء ووسائل التعامل الإلكتروني مع العملاء.
في نهاية
هذا البرنامج، سيتمكن المشاركون من:
· فهم
والمعرفة بأهم خصائص إدارة خدمة العملاء
· استهداف
العملاء المحتملين
· اتقان
مهارات الإقناع والقدرة على إصلاح أخطائك
· بناء
علاقة قوية مع العملاء
· التعامل
مع أنواع العملاء المختلفة باحترافية عالية وهدوء.
· التحكم
بـأعصابه وانفعالاته.
· التعامل
مع العملاء عبر الهاتف بشكل احترافي.
· استخدام
البريد الإلكتروني في التواصل الفعال مع العملاء.
· الإلمام
بأحدث ما توصلت إليه تكنولوجيا المعلومات في مجال إدارة خدمة العملاء
· دمج
المعلومات والمقارنة المعيارية
· تقييم
وتحليل تجربة العملاء
· رفع
مستوى سمعة المؤسسة
- ماهي خدمة العملاء؟
- من هم العملاء المحتملين؟
- متى وأين يمكن تقديم خدمة العملاء؟
- ما معنى خدمة العملاء بالنسبة إليك؟
- تطوير مهارات التواصل الفعال
- مهارات التواصل غير الشفهي
- مهارات التواصل الكلامية
- تقديم مظهر احترافي لائق
- اعرف عميلك
- العملاء ذوو (التوجه العقلاني - التوجه التحليلي - السلوك اللطيف - السلوك المسيطر)
- تحديد مستوى الخدمة
- تهدئة العملاء المنزعجين
- تفادي ازعاج العملاء
- خمس خطوات أساسية لتهدئة العملاء
- تهدئة نفسك
- خدمة العملاء عبر الهاتف
- الإصغاء الفاعل
- وضع المتصل قيد الانتظار
- تحويل المكالمة البريد الصوتي
- إنهاء المكالمة
- البريد الإلكتروني
- الدردشة عبر الإنترنت
- إرشادات الدردشة
- الإجابات الجاهزة
- قنوات إضافية لخدمة العملاء
- استراتيجيات إدارة الوقت
- التحكم بالوقت
- تحليل المهام
- ترتيب المهام بحسب الأولوية
- أسباب هدر الوقت
- إدارة الضغط النفسي
- ما هي أسباب الضغط النفسي؟
- أعراض الضغط النفسي
- ما الذي يمكن فعله للتحكم بالضغط النفسي أو حتى التخلص منه؟