التميز في خدمة العملاء

• مفهوم وتعريف عملية الاتصال.
• طبيعة عملية الاتصال وخصائصها.
• تحليل علاقات الاتصال.
• أهمية الانطباعات الأولى.
• تحديد عناصر الانطباع الأول.

• أهمية تقديم التغذية الراجعة.
• استخدام إعادة الصياغة.
• توفير التغذية المرتدة.
• تقديم ردود فعل إيجابية.
• تقديم التغذية الراجعة البناءة.

• تعريف الخدمة.
• استيعاب الهدف من رسالة المنظمات، وأهميتها للعملاء وللموظفين.
• معرفة مواصفات الخدمة وأهمية اللحظات القيمة.
• عناصر تحقيق جودة الخدمة.
• أساليب تقديم الخدمة.

• مفهوم التميز.
• مؤشرات الخدمة المتميزة.
• معايير الخدمة المتميزة.
• العوامل المؤثرة في تقديم الخدمة.
• الخدمة

• الكلمات والمعاني.
• التركيب العميق للكلمات.
• دائرة المعتقدات الإيجابية.
• دائرة التأثير.

• مفهوم الإتيكيت، والبروتوكول.
• الإتيكيت والبروتوكول
• الفرق بين الإتيكيت والبروتوكول.
• القواعد الثابتة في الإتيكيت والبروتوكول.
• الإتيكيت

مفهوم وأهمية السلوك الإنساني

محددات السلوك الإنساني.

السلوك والعلاقات التبادلية.

السلوك الإنساني والفروقات الفردية

• مفهوم الذكاء العاطفي.
• ازدهار أفكار الذكاء العاطفي في المنظمات الحديثة.
• مكونات الذكاء العاطفي.
• السطو العاطفي.
• صفات الإنسان الذكي عاطفيا.

• التفهم العميق لاحتياجات العميل
• تقنيات حل المشكلات
• التعامل مع العملاء الصعبين
• استخدام أنظمة دعم العملاء
• تقييم الأداء