قادة خدمات مراكز الإتصال
رقم الاعتماد: 115366548 - المهارات المتكاملة لقادة خدمات مراكز الاتصال
يهدف
هذا البرنامج الى تزويد المشاركين بالمعارف والمهارات
اللازمة لتعزيز قدرة مدراء ومشرفي مراكز الاتصال فى تحقيق أهداف المنشأة والمركز
لأنه يعتبر جسر التواصل بين العميل الداخلى والخارجى. تم صياغة هذا البرنامج
ليواكب الدور الديناميكى لمشرف مراكز الاتصال فى الخليج العربى.
في نهاية
هذا البرنامج، سيتمكن المشاركون من:
•
التعرف على صناعة وركائز الأعمال فى مراكز
الاتصال.
•
الإلمام بمصطلحات وتعريفات والتقنيات
السمتخدمة فى مراكز الاتصال.
•
معرفة السمات والجدارات للعمل فى وظيفة
المدير والمشرف فى مراكز الاتصال.
•
ممارسة الطرق والأساليب الفعالة لدورة
التوجيه والإرشاد .
•
التعرف على أدوار ومسئوليات المدير والمشرف
فى مراكز الاتصال.
•
معرفة مؤشرات أداء المدير والمشرف فى مراكز
الاتصال.
•
التعرف على برنامج وآلية الرقابة على جودة
المكالمات.
•
معرفة كيفية إعداد وتحليل التقارير
الخاصة بمؤشرات الأداء.
محتويات البرنامج
- القيادة والإدارة فى العصر الحديث
- طبيعة أدوار القادة
- أهم الصفات والخصائص للقادة.
- أهم أدوار ووظائف القادة.
- أهم الأنشطة لتطوير جدارات القائد
- أهم المعايير لتقييم أداء القادة
- أهم الأنشطة المرغوبة والمرهوبة للقائد
- تكنولوجيا وتقنيات مراكز الاتصال
- كيفية تخطيط و إدارة الإجتماعات
- دورة حياة آلية الرقابة على المكالمات
- تعريفات الرقابة على جودة المكالمات
- أهداف ومزايا برنامج الرقابة على الجودة
- من ومتى وكيف تتم عملية الرقابة؟
- التغذية المردودة على برنامج الرقابة
- برنامج التدريب والتطوير كمخرجات.
- وضع المؤشرات والمعايير لبرنامج قياس الجودة.
- أحسن الممارسات العالمية و العربية لآلية الرقابة على جودة المكالمات.
- ورشة عمل الإستماع إلى المكالمات وتقييمها (المعايرة)
- تعريفات هامة عن التدريب والتوجيه والإرشاد
- ظروف العمل والحاجة الى التوجيه
- مزايا التوجيه المباشر
- لماذا يتجنب المدير والمشرف التوجيه والإرشاد؟
- خصائص المدرب والموجه المحترف
- مراحل عملية التوجيه المباشر
- هيكلة عملية التوجيه
- أساليب التوجيه المتنوعة
- الترتيب لعقد جلسات التوجيه
- حالات تطبيقية عملية ولعب أدوار المحاكاة
- أهمية التقارير في مراكز الاتصال
- كيفية جمع وتصميم وتحليل التقارير
- كيفية تحويل الأرقام إلى قرارات
- التحليل وقراءة التقارير اليومية
- أنواع وأشكال تقارير مركز الاتصال
- أهم الأنظمة والتقنيات المستخدمة
- مؤشرات أداء فريق العمل وكيفية رفع كفائتهم
المدرب
Super admin
Administrator
Admin of ejaabi
تقييمات المتدربين
التقييم