966-566111404
أخصائي خدمات مراكز الإتصال
رقم الاعتماد: 115378570 - المهارات الأساسية لأخصائي خدمات مراكز الاتصال
4
2025
آخر تحديث December 2025
اعتماد
يهدف هذا البرنامج الى إكساب المشاركين المعارف والمهارات اللازمة لتعزيز المهارات والقدرات والمعرفة
المهنية للموظفين الجدد والعاملين أيضا فى مراكز الاتصال في المنظمات المختلفة استناداً إلى
أفضل الممارسات العالمية لمختلف القطاعات الخاصة والحكومية م بالمقام الأول على
خدمة العميل.
في
نهاية هذا البرنامج، سيتمكن المشاركون من:
· التعرف
على صناعة ومصطلحات وتقنيات مراكز الاتصال
· الالمام
بالمفاهيم الأساسية لخدمة وتجارب العملاء
· رسم
خارطة الطريق لمسار المكالمات الواردة للخدمة والبيع
· التعامل
مع الوقت والضغوط فى بيئة مركز الاتصال
محتويات البرنامج
4 المحاضرات
- تاريخ صناعة مراكز الاتصال
- تعريفات مراكز الاتصال
- أنواع مراكز الاتصال
- خدمات ووظائف مراكز الاتصال
- القيمة المضافة لمراكز الاتصال
- مصطلحات وتقنيات مراكز الاتصال
- مؤشرات مراكز الاتصال
- سمات وصفات موظف مركز الاتصال
- تعريف الاتصال
- كيف يتفاعل البشر وجها لوجه وعبر الهاتف؟
- تحول السوق
- نموذج العلامة التجارية
- تعريف خدمة العملاء
- لماذا نهتم بخدمة العملاء ؟
- من هم عملائك؟
- سلسلة المورد / العميل
- لحظات الصدق وتصورات العملاء
- أسباب الخدمة السيئة
- لماذا يهجر العملاء المؤسسات؟
- التأثير السلبى لخدمة العملاء ونتائجه
- ماذا يتوقع منا المتصلون ؟
- معوقات الاتصال.
- خارطة الطريق للمكالمات الواردة
- إعداد العقل والسلوك: (السلوك الإيجابى – روح الفوز – السلوك المبهر والرياضى)
- إعداد مجموعة المهارات: (التحية والوداع عبر الهاتف – تقنيات الهاتف (آداب وعادات وبروتوكولات) – مهارات الإستماع والإنصات والتحدث عبر الهاتف – مهارات معالجة الشكاوى)
- إعداد مجموعة المهارات: (مهارات معالجة الفرص البيعية عبر الهاتف – تقنيات طرح الأسئلة)
- إعداد مجموعة الأدوات: (الصناعات – انواع المكالمات وأنماط العملاء – إستلام وتسجيل البيانات)
- وضع الأهداف الذكية
- معالجة المكالمة بفاعلية
- التخطيط لرحلة التميز
- التعرف على الضغوط
- أنواع الضغوطات فى الحياة والعمل
- إنذارات وأعراض الضغوط
- ضغط العمل فى مراكز الاتصال
- نصائح وخطة للتعامل مع ضبط النفس فى مراكز الاتصال
- مهارة التوازن بين الإنتاجية والجودة
المدرب
Super admin
Administrator
4
التقييم
التقييم
108
الطلاب
199
الدورات التدريبية
Admin of ejaabi
تقييمات المتدربين
التقييم